万科物业首次公开管家服务标准

“停了2个月的电梯终于动起来了，以前隔三差五出故障，现在电梯又稳又干净，我们老人家坐电梯都更放心了。”吴阿姨在苏州翡翠湖花园生活了三年，期间电梯多次罢工，万科物业进驻小区仅2天，停运2个月的电梯重新“上岗”，为居民解决了在家门口上下的烦恼。

其实早在进驻前夕，该小区管家主动联合社区、业委会进行勘察，上门拜访网格内的每一户家庭，反复收集小区居民的诉求和意见，针对电梯停运、机房落灰、部件生锈等问题，梳理出9条电梯整改方案。进驻后，经过两天两夜的维修，2台电梯均快速恢复使用。此后一个月内陆续对其他18台电梯进行检修，大大减少了电梯故障频次，保障居民的出行安全。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

小小的支点 撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

在苏州金域平江花园小区，为进一步打通联系群众的“最后一百米”，物业管家联合党支部、社区、业委会，积极推进架空层改造工作，将其打造为“运河有声图书馆”、“金邻朋友圈”两处活动阵地，为居民阅读、休闲议事提供交流场所，不断提升小区物业管理服务水平。

图为金域平江花园“运河有声图书馆”

监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

2023年，在物业管家的监督下，苏州枫景颐庭小区实现了设备设施完善、园区环境优化、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题，累计维修及新增监控设备112个，更换及维修烟感报警器1152处，新增灭火器884个，绿化覆盖4900㎡，打造小区创意布置点和娱乐设施六处。组织开展理发、磨刀、义诊等便民服务，为年长者带来更多便利。

图为苏州枫景颐庭小区优化园区环境前后对比

搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。